Administrar um programa de fidelidade do cliente bem-sucedido deve ser sua principal prioridade, porque os programas de fidelidade funcionam para aumentar as visitas, a fidelidade à marca, o endosso, a retenção e a lucratividade.
Você sabia que custa 5 a 25 vezes mais para obter novos clientes do que custaria se você vendesse para os existentes? Outro fato engraçado: os clientes existentes gastam 67% mais do que os novos clientes!
Portanto, manter seus clientes atuais não apenas incentiva mais vendas e lucros, mas também é mais barato para sua empresa manter os clientes satisfeitos do que conseguir novos.
Vitória total, certo?
Muitas empresas cometem o erro de gastar tanto dinheiro para obter novos clientes, quando, na verdade, manter os clientes fiéis à sua empresa compensa mais.
No entanto, a fidelidade do cliente não é fácil. Os clientes só serão leais às empresas que melhor atenderem às suas necessidades.
Como podemos fazer com que os clientes sejam leais?
Através de um programa de fidelização de clientes!
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77% dos clientes afirmam que um bom programa de fidelidade os torna mais propensos a permanecer com a marca. Agora que você sabe o valor da fidelidade do cliente, como se começa a criar um programa de fidelidade?
Sumário
1. O planejamento é tudo
Antes de lançar um programa de fidelidade, o sucesso depende de quão bem você o planejou. Há coisas importantes que você precisa considerar antes de criar o programa, e essas coisas irão variar dependendo do seu tipo de loja de varejo.
1. Estabeleça metas
A primeira coisa a fazer é definir as metas que você deseja alcançar. Para começar, pergunte a si mesmo por que está criando este programa. O seu objetivo é aumentar as vendas entre o seu grupo existente de clientes leais e recompensá-los ou atrair os clientes de volta com recompensas direcionadas?
2. Identificar os principais clientes
Quem são seus melhores clientes? Identifique quem são seus clientes mais leais e lucrativos por meio de seus dados de vendas existentes. Essas informações serão úteis ao direcionar os clientes que provavelmente se inscreveram.
3. Determinar o que os clientes gostam em seus produtos
Descubra e entenda o que seus clientes gostam em seus produtos. Isso o ajudará a determinar quais recompensas são atraentes para eles. Também o ajudará a descobrir quais produtos costumam ser comprados juntos.
Esses insights o ajudarão a criar recompensas em seus programas de fidelidade que irão persuadir os clientes a voltarem para comprar mais.
2. Mantenha-o super simples
Ao criar um programa de fidelidade, lembre-se de mantê-lo simples! 52% dos clientes irão aderir a um programa de fidelização quando este lhes for oferecido.
Facilite a inscrição para que eles não recusem por ser muito complicado ou demorado. Peça apenas as principais informações de que você precisa para evitar que os clientes preencham formulários longos e detalhados.
Além disso, mantenha o processo de ganhar pontos simples e explique claramente como funciona o sistema de recompensas. Os clientes não se inscreveram se não souberem como obter as recompensas.
3. Tipos de programas de fidelidade
Existem muitos tipos diferentes de programas de fidelidade. Ao decidir qual programa escolher, você deve considerar aquele que melhor se adapta aos hábitos de consumo de seus clientes.
Em primeiro lugar, decida se o programa de fidelidade estará disponível para todos os clientes ou apenas por convite.
Usando de exemplo, você tem uma loja de sapatos masculinos, e quer usar programas de fidelidade. Abaixo estão os diferentes tipos de programa de fidelidade para você escolher:
Programas de pontos – os clientes ganharão pontos sempre que comprarem algo. Esses pontos podem ser trocados por descontos ou até produtos gratuitos.
Reembolso – Quando os membros gastam uma quantia X de dinheiro, eles recebem uma% do dinheiro de volta (isso é chamado de reembolso). Este reembolso será armazenado em uma conta em seu nome e pode ser usado em qualquer coisa na loja.
Cashback é um ótimo programa de fidelidade para pequenas empresas, pois o risco de perder dinheiro é baixo e você obtém um aumento significativo nas vendas. Do lado do cliente, ele recebe dinheiro de volta para gastar em sua loja a cada compra que fizer, o que os incentiva a mantê-lo voltando. Esta é uma solução ganha-ganha para ambas as partes!
Cartão perfurado / carimbado – os clientes recebem um carimbo sempre que compram algo. Após o preenchimento do cartão, ele pode ser trocado por uma recompensa.
Programas de fidelidade em camadas – este programa oferece recompensas diferentes com base nos marcos que os membros devem alcançar. Assim, por exemplo, quanto mais o membro gasta, mais pontos ele coleta, portanto, mais alto nas camadas ele entra. Conforme você sobe nas camadas, obtém mais benefícios.
Programas com base em taxas – os clientes pagam por um programa de fidelidade e recebem recompensas e benefícios especiais, como frete grátis ou descontos.
Programas de coalizão – é onde as empresas trabalham em conjunto com outras empresas para criar um grupo de fidelidade. Os membros podem ganhar e resgatar pontos em qualquer loja de marcas participantes.
É importante observar que o programa de fidelidade que você escolher não terá sucesso a menos que o cliente esteja no centro dele. O primeiro passo é fazer com que eles se inscrevam. Depois disso, o sucesso depende do que você oferece a eles, pois isso os persuadiu a continuar voltando.
4. Recompensas, recompensas, recompensas
Agora que você classificou o tipo de programa, como recompensará os clientes por usá-lo? Esta é a parte mais importante ao criar um programa de fidelidade, pois você deseja que eles sejam recompensados pelos gastos em sua loja, mas também não quer doar muito.
O tipo de recompensa varia de acordo com o tipo de programa escolhido.
Aqui estão alguns exemplos de recompensas que você pode usar:
- Descontos na próxima compra
- Bens livres
- Bens de edição limitada
- Cartões de presente
- Reembolso para usar em qualquer produto na loja
- Presentes de celebração de níveis
- Envio Grátis
- Compras personalizadas
- Evento de visualização privada
Lembre-se de tornar essas recompensas específicas para o seu negócio. Por exemplo, se você estiver no negócio de varejo de beleza, a recompensa pode ser uma reforma personalizada gratuita ou uma aula gratuita de beleza.
5. Lançamento do programa de fidelidade
Ao lançar o programa, certifique-se de informar aos clientes, sempre que possível, sobre o programa de fidelidade e as vantagens da adesão.
Treine sua equipe para pedir aos clientes que participem do programa a cada compra no caixa. Outras maneiras de divulgar a informação são promovendo o programa de fidelidade em seus canais de mídia social ou em sua loja de comércio eletrônico.
6. A etapa final
Agora que você lançou o programa com sucesso, use-o para coletar e analisar dados de clientes. Você pode usar esses insights para oferecer aos membros ofertas mais relevantes e personalizadas.
Verificou-se que 80% dos clientes são mais fiéis aos lojistas que lhes dão ofertas personalizadas. Não se esqueça de medir constantemente o desempenho do programa de fidelidade e melhorá-lo se necessário. Se os clientes não estiverem se inscrevendo para ele, descubra o motivo e altere-o para atender às suas necessidades.
